[시사상식] 블랙컨슈머, 손님이 왕이다? 가장 위험한 소비자는 누구일까?

 

최근 소비자의 권리가 강조되면서 다양한 소비자 행동이 주목받고 있다. 하지만 모든 소비자 행동이 정당한 것은 아니다. 일부 소비자는 기업의 정책이나 서비스의 허점을 악용해 부당한 이익을 요구하거나 협박하는 등 비윤리적인 행위를 하기도 한다. 이러한 소비자를 '블랙컨슈머'라고 부른다. 본 글에서는 블랙컨슈머의 정확한 뜻과 주요 특징, 그리고 함께 알아두면 좋은 관련 시사 용어까지 자세히 소개한다.

 

블랙컨슈머 정확한 뜻

 

블랙컨슈머(Black Consumer)는 겉으로는 일반 소비자처럼 보이지만, 실제로는 기업이나 판매자의 제품 및 서비스를 악의적으로 이용하거나 고의적으로 클레임을 제기해 부당한 보상을 요구하는 소비자를 말한다. 블랙컨슈머는 ‘정당한 소비자 권리 주장’이라는 이름 아래 위협, 허위 주장, 협박, 민원 남용 등의 방법을 사용하며, 기업에 금전적 손해와 정신적 스트레스를 안긴다.

이 용어는 일반 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(Consumer)’와 ‘악성’ 또는 ‘어두운’이라는 의미의 ‘블랙(Black)’이 결합된 말로, 소비자 권리 보호라는 틀을 악용하는 행위에 대한 비판적 시각을 담고 있다.

 

 

블랙컨슈머의 주요 특징

고의적인 클레임 제기
정상적인 제품이나 서비스를 받은 후에도 사소한 문제를 과장하거나 허위 사실을 만들어 보상을 요구하는 경우가 많다.

기업의 약점이나 감성 자극 이용
감성적인 호소를 통해 동정을 유발하거나 인터넷에 불매운동을 예고하며 기업의 명예를 위협하는 방식으로 압박하기도 한다.

반복적이고 조직적인 행동
일회성이 아니라 여러 기업에 걸쳐 동일한 방식의 클레임을 반복하는 경우도 있으며, 일부는 이러한 행동을 수익 수단으로 삼는다.

SNS나 리뷰 플랫폼을 통한 악의적 공격
블로그, SNS, 포털 사이트의 리뷰 등을 통해 의도적으로 기업의 이미지를 훼손하거나 협박 수단으로 삼는다.

 

 

블랙컨슈머 구체적인 사례

 

- 음식 배달 후 대부분을 먹은 뒤 ‘이물질이 나왔다’며 전액 환불을 요구

- 제품을 일부러 훼손해 놓고 초기 불량이라고 주장

- 고객센터 응대 직원에게 폭언을 퍼붓거나 고의적으로 녹음하며 문제를 유도

- 불만을 제기하며 언론 제보나 온라인 커뮤니티 공개를 빌미로 과도한 보상을 요구

 

 

블랙컨슈머가 미치는 영향

 

블랙컨슈머로 인한 피해는 단순한 금전적 손실에 그치지 않는다. 고객 응대 직원의 정신적 스트레스, 기업 이미지 손상, 정당한 소비자 민원의 대응 지연 등 다양한 부작용을 유발한다. 특히 블랙컨슈머 사례가 확산되면 기업은 고객의 정당한 요구조차 경계하게 되며, 결국 선량한 소비자들이 피해를 입게 된다.

 

 

비슷한 시사상식 용어 알아보기

 

클레머(Claimer)
클레임을 자주 제기하는 소비자를 의미하며, 블랙컨슈머보다는 중립적인 의미로 사용된다. 단순한 불만 제기자와 악의적 블랙컨슈머를 구분하는 용어로 주목된다.

진상 고객
비속어에 가까운 표현이지만, 일반적으로 서비스를 악용하거나 직원에게 부당한 행동을 하는 고객을 뜻한다. 서비스업 현장에서 자주 쓰이는 용어다.

갑질
상대적으로 우월한 지위를 이용해 부당한 요구나 행동을 하는 행위를 의미하며, 블랙컨슈머의 행동과 유사한 부분이 있다. 주로 직장이나 서비스 현장에서의 부당한 고객 행동을 포함한다.

악성 민원
정당한 민원이 아닌, 의도적으로 반복되고 과도한 요구를 수반하는 민원을 말한다. 블랙컨슈머가 주로 사용하는 방식 중 하나다.

 

 

블랙컨슈머에 대한 대응 방안

 

- 객관적인 데이터 확보
통화 녹음, CCTV 영상, 거래 내역 등을 통해 사실 관계를 명확히 해야 한다.

- 표준화된 응대 매뉴얼 구축
감정적 대응보다는 매뉴얼에 따라 일관성 있는 대응을 통해 상황을 악화시키지 않도록 한다.

- 법적 대응 고려
명백한 협박, 허위사실 유포 등은 형법상 명예훼손, 업무방해 등에 해당될 수 있으므로 법적 조치를 검토해야 한다.

- 선량한 고객과의 구분
블랙컨슈머를 무조건적인 불만 고객으로 오해하지 않도록 정당한 민원과 악의적 클레임을 구분할 수 있는 시스템이 필요하다.

 

 

결론

블랙컨슈머는 기업 운영에 심각한 위협이 될 수 있는 존재다. 하지만 모든 불만 고객이 블랙컨슈머인 것은 아니다. 중요한 것은 정당한 소비자 권리를 보호하면서도, 고의적인 악용을 방지할 수 있는 균형 있는 대응체계를 갖추는 일이다. 기업과 소비자가 서로 신뢰할 수 있는 관계를 유지하기 위해서는 소비자의 윤리적 태도와 기업의 책임감 있는 응대가 함께 필요하다.

 

기업 입장에서는 블랙컨슈머를 명확하게 구분하고 적절한 대응을 하는 것이 중요하다. 손님에게 최대한의 서비스를 제공해야 하는 것은 맞지만, 손님의 도를 넘은 무리한 행태에 대해서는 엄중한 조치를 취하는 것 역시 중요할 것이다.